ＳＬＡ

読み方:エスエルエー
正式名称:Service Level Agreement
直訳通り、サービス基準契約。サービスを提供する側が利用者に対してサービス内容のレベル(品質)を保証する契約です。主にネットワーク接続サービスやアウトソーシングサービスでの契約に使われています。例えば、ネットワーク接続サービスの場合は通信速度や運用停止時間などサービスに支障をきたさないように一定レベルを確保することを保証し、サービスができなかった場合はペナルティが課されるといったものです。これは、システム開発や顧客へのサービス提供にも応用できます。例えば、システムの故障率やサービスレスポンス（電話なら何時まで対応するとかいつまでに返答するとか）をきちんと決めて契約を行うことです。残念ながら、日本ではまだまだこのようなサービス品質保証がまだまだ未熟なような気がします。しかし、他社との差別化ではとても有効だと思います。