前回業務改善の育て方として、下記の３つの条件の下にプロジェクトチームをつくり、進めていくことをお話しました。
１．小さなテーマ
２．複数部署
３．社長宣言
これらには経営陣が深く関わる必要があり、経営陣の協力なしに成功はありません。しかし、当然のことながら、業務改善の主人公は社員です。社員が自主的かつ積極的でなければ、プロジェクトチームの解散と同時に業務改善も終了してしまうでしょう。そこで、業務改善の育て方の２つ目の重要な点として、意識改革を並行して行うのです。
意識改革は、ご存知のように簡単ではありません。特に選ばれた意識の高いプロジェクトメンバーと違い、様々な価値観に基づき会社で業務を行っている社員を、ある一定方向にもっていくのは並たいていではありません。このために、業務改善の継続を挫折する企業が多く見られます。やる気のある社員に安直に権限を与えて業務改善活動と称しているのでは、確実に息切れします。
そこで、以下の３つの点から意識改革をすすめてみるのはいかがでしょう。
１．参加意識をもたせる（明日は我が身）
プロジェクトメンバーは特定されているが、全員参加だという意識を持つのが非常に重要です。ターゲットとしては、小範囲でもできるだけ多くの部署が関係する業務が望ましいのですが、それ以外にも、この業務改善に聖域は無く、いずれは自分の職域にも入ってくるものであることを認知させる工夫をします。
そのためには、改善の道筋を長期計画として全社員にアピールすることです。もちろん、内容を明示するパターンもありますが、宣言文のように「○○年まで に全社員一丸となった△△」といった目標提示のみを行い、聖域がないことだけを宣言するのでもよいでしょう。要は、この改善は継続的でいつか自分の身にも 降りかかってくるという認識を持たせることが大切なのです。
２．お客様への意識をもつ（業務はみんなつながっている）
これがなかなかできないのですが、間接業務も直接業務と同様に、お客様とつながっているという意識を持ってもらいます。いくら営業がすばやい対応をして も、請求書を発行する経理がのんびりしていては、会社全体の評価が下がります。同様に、総務の効率よい作業が現場の負担を減らし、最終的には顧客満足度に 寄与することを自覚するのが非常に大切です。
残念ながら、規模が大きい会社ほど間接業務部署は顧客像が見えず、社内に閉じこもっている傾向が強いのです。顧客像が見えてない結果、不祥
事につながるケースも少なくありません。契約書作成には営業に総務が同行するとか、営業と経理が請求書を持参するなどして、間接業務部署が顧客を肌で感じ るチャンスを作ったり、顧客から感謝されたこと（対応が早い・電話が親切など）を間接業務担当者に伝える場を設けるなどが必要ではないでしょうか。（社員 相手の間接業務においても社員を顧客とみなし、顧客満足度をあげるにはどうすればよいかという意識をもってもらう方法もあります。）
まずは、顧客につながっているという意識をもってもらいましょう。
３．コミュニケーションを増やす（世界はひとつ）
業務改善がうまくいかない会社では、コミュニケーションがうまくいっていません。昔は社内サークルや社員食堂、社内旅行を通して、他部署とふれあう機会 がありました。しかし、コストダウンのための福利厚生衰退、価値観の多様化による社内旅行不参加者の増大などにより、チャンスは激減しています。確かに
メールやグループウェアで情報伝達は迅速化できますが、最後はフェイス・トゥ・フェイスが改善の推進力になるのです。
終業後の懇親会が難しいのであれば、パワーランチとはいかないまでも、他部署交流ランチとして、会社主催で交流チャンスをつくるのはどうでしょうか。会社が業務改善をするときには、ベクトルをひとつにしなくてはなりません。社員がつながっていることが重要なのです。